投诉有道 房子返修开发商要“埋单”

市民朱女士在玉林城区玉东大道一带买了一套房，日前她到新买的房子里准备装修的工作，然而，当她进到新房之后，发现阳台和房间的天花板出现了渗水。“本来是欢欢喜喜地装修的，没想到却遇到了这个糟心事。”朱女士一脸的忧愁。

记者通过朱女士拍摄的图片看到，她家的阳台水管处出现渗水，房间天花板的渗水更是滴到地上，形成明显的水痕。朱女士告诉记者，她已经将问题反映到物业那里，物业表示楼上在装修，估计是装修过程不当导致渗水。“从天花板看得出来，房子本身补过一次批灰，到底是房子本身质量有问题，还是装修不当引起渗水，目前还不得知。目前，我只能联系楼上业主和物业一同研究再做决定。”朱女士表示，如果无法分辨责任，会向住建部门投诉。

记者了解到，渗水、空鼓、墙体开裂，这些是建筑工程最常见的质量问题。《广西壮族自治区房屋建筑工程施工质量投诉处理规定（试行）》的出台，为业主投诉维权起到“撑腰”的作用。

渗水、空鼓、开裂是质量通病

根据自治区住建厅的调查，目前广西住宅工程的结构质量基本能保证，但是还存在着大量的开裂、渗水、漏水、空鼓等质量通病，有关住宅工程质量的投诉还很多。2016年全区满意度调查统计的各类住宅常见质量问题投诉达2160项，全区住宅工程质量平均满意度只有76%。因此，《广西壮族自治区房屋建筑工程施工质量投诉处理规定（试行）》出台，意在畅通质量投诉渠道，规范质量投诉处理流程，建立法制保障，对进一步促进全区住宅工程质量满意度提升可以起到积极的推动作用。

玉林市建设工程质量安全监督站工作人员告诉记者，空鼓、卫生间漏水、外墙渗水、开裂，也是玉林建筑工程出现的质量通病。在出台新规之前，我区还没有一个统一的关于房屋建筑工程施工质量投诉处理工作的规范性文件。由于大量的房屋建筑工程施工质量投诉案件涉及到索赔、退房、换房等诸多诉求，投诉处理工作变得越来越复杂，而各地甚至不同的工作人员在投诉处理方式方面各有不同。新规出台后，明确各方责任，他们解决投诉问题时有了统一的处理方法，便于开展工作，也有利于业主维权。

记者了解到，新买房子出现问题，开发商和施工方互相推诿扯皮的现象并不少见，处理不当，容易引起群体矛盾问题。如玉林城区民主北路一楼盘的房子出现墙体开裂，然而开发商和施工单位互相推诿责任，业主维权受阻，拖了半年也无法解决，业主们的情绪一度愤怒将要与有关人员打起来。玉林市建筑工程质量安全监督站快速介入，进行现场勘察并召集3方开会协调，最终认定是施工方责任，化解了这一矛盾。

房子起空鼓脱落，维权后开发商返修

市民邹某忠，便是新规实施后的维权者。邹某忠在玉林城区文化广场附近一楼盘买了房，5月交房并开始装修。8月初，准备刮腻子时，他发现房子顶面天花板有大面积起鼓、脱落等质量问题。“房间、客厅天花板都有起鼓和脱落，露出如编织袋、木梢、模板油漆等杂物屑。”邹某忠告诉记者，估计是主体建筑施工队在灌注水泥楼面时没有清理好模板上的杂物，而批灰施工队在批灰时也没有认真对顶面的杂物进行清理，所以导致空鼓出现。

他把问题向物业反映，物业与开发商工程部相关人员联系，叫来承建该楼盘的施工单位有关人员进行确认，但拖了一个多月都没人处理。在9月中旬，他便以书面形式向玉林市建设工程质量安全监督站投诉房屋质量问题。

玉林市建设工程质量安全监督站接到投诉后，按照新规执行，召集建设、施工、监理等责任单位与业主一起进行了现场勘验，房子确实存在抹灰层空鼓现象，经过协调，业主与房产开发商达成一致意见，按协议返修处理完善。

“投诉后，受理部门确实很快就介入和协调，让开发商返修处理。他们的处理我是很满意的。”邹某忠表示，明确建设单位是第一责任单位，确实有利于他们维权，但是他希望新规能落实到位，为业主维权切切实实发挥作用，同时也希望技术监督能跟上，注重施工时的质量把关。

提醒：验房要仔细

“值得提醒的是，投诉的渗水、漏水情况，并不一定就是房屋质量本身问题，有些是装修时施工不当引起的。”玉林市建设工程质量安全监督站工作人员表示，在处理市民的投诉中发现，有不少是业主在装修卫生间时施工不当，如暗埋水管没处理好引起的。因此，市民在装修房子时要注意施工，做好防水、埋管等环节的工作。

该工作人员建议市民在验房时要仔细，一定要严格按照购房合同内容来验收，门窗、卫生间是否漏水、外墙是否开裂等，要特别查验。查看门窗情况时，如果渗水可以透过渗水痕迹来辨别，卫生间则可以通过在楼上放水泡一个星期查验。此外，由于房屋每个部位保修期限不同，要留意它们各自的保修期，以便日后能够更好地维权。在交房时，如果遇到房屋质量问题，可以打电话或者写投诉信进行投诉，他们都会及时记录在案，并在短时间内到场

对接业主、开发商、施工方等责任单位进行协调，将矛盾消灭在萌芽状态。

政策解读——

房屋质量有问题 开发商为第一责任人

交房是一件开心的事，但是如果遇到房子有质量问题就扎心了，如天花板有空鼓、卫生间渗水、外墙产生裂纹……住宅房屋出现这些质量问题，业主找物业、找开发商或者找施工单位维权，都有不少推诿“踢皮球”的情况。

如今维权再也不担心被踢来踢去了，因为9月1日起施行的《广西壮族自治区房屋建筑工程施工质量投诉处理规定（试行）》（以下简称《规定》），明确指出建设单位为质量投诉处理第一责任人。购房者发现房子有质量问题，向谁投诉、如何投诉、费用由谁埋单？……记者采访了玉林市建设工程质量安全监督站工作人员进行了解读。

哪些房子质量问题可投诉？

保修期内依法建设的房屋

【问题】所有房子质量有问题，都适用于本规定么？

【解读】《规定》适用范围仅限于依法建设的房屋建筑工程。全区行政区域内新建、改建、扩建的各类房屋建筑竣工工程，在质量保修期限和保修范围内，因施工质量缺陷而产生的质量投诉处理，适用本规定。比如市民投诉较多的住宅墙面开裂、天花板渗水等问题，都可以根据《规定》进行投诉处理。

玉林市建设工程质量安全监督站工作人员提醒，对超过保修期或不属于保修范围的房屋，投诉人要求经济赔偿或提出退房、换房等要求，住房城乡建设主管部门或其委托的部门会告知投诉人不予受理的理由，并建议投诉人通过仲裁、诉讼等法律途径解决问题。

找谁投诉？

住建部门及其委托的工程质量监督机构

【问题】新买的房子有质量问题如起空鼓、开裂、渗水，找开发商维修被拒，业主该向什么部门投诉？

【解读】住建主管部门及其委托的工程质量监督机构，受理房屋建筑工程施工质量投诉，依法按投诉处理程序调查、核实，责成、督促责任单位对施工质量缺陷限期修复。

投诉者可以通过书面登记，或者按规定方式在网上进行电子登记等形式，反映房屋建筑工程的质量缺陷，请求协调、督促责任单位对质量缺陷履行保修义务或者进行处理。

谁出费用？

施工质量缺陷直接责任单位承担

【问题】处理房屋质量问题，费用谁出？

【解读】设计单位按照相关规范标准检测或者鉴定所产生的费用，由建设单位（保修责任单位）先行垫付，最终由施工质量缺陷直接责任单位承担。

如果在设计单位提出的检测、鉴定范围之外，投诉人认为还需进行其他检测和鉴定，产生的费用由建设单位和投诉人先各垫付一半。造成质量缺陷的责任明确后，质量投诉处理所产生的费用由责任单位承担；如果没有施工质量问题的，费用由投诉人承担。

房子有质量问题

建设单位是第一责任人

【问题】维权时遭到开发商或施工方推诿扯皮，怎么办？

【解读】“新规明确建设单位为投诉处理的第一责任单位，也就是说开发商是第一责任人。”玉林市建设工程质量安全监督站工作人员表示，新规之前，我区还没有一个统一的关于房屋建筑工程施工质量投诉处理工作的规范性文

件。开发商和施工方互相推诿扯皮现象也常有出现。如今明确第一责任人，业主维权有了保障。

投诉人在保修期内发现房屋建筑工程有质量问题后，可先与工程建设单位（开发商）或者房屋建筑工程保修责任单位联系，提出保修要求。协商不成或开发建设单位拒不履行保修责任，投诉人可以到工程所在地的城乡建设主管部门或其依法委托的机构投诉。

当投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见时，可按规定向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼解决。

如果建设单位已不存在，怎么办？该工作人员表示，由房屋所有人或物业服务企业协调施工单位实施质量保修。投诉处理机构从受理登记至发出《房屋建筑工程质量投诉处理通知书》的时限为10个工作日。

相关链接——

九种情形不属于质量投诉受理范围

1.对未办理施工许可的工程提出的质量投诉；

2.工程已超过保修期限或不属于保修范围的；

3.投诉人提出经济赔偿或退房、换房等要求的；

4.投诉事项已进入仲裁、诉讼程序或已做出司法判决、仲裁裁决的；

5.不具实名或匿名投诉，且投诉内容不涉及工程结构安全的；

6.投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的；

7.相同投诉事项已经受理或正在处理，重复投诉的；

8.投诉事项已经处理完毕并已告知投诉人，投诉人对处理结果不服或不满意，仍以相同事项和理由提出重复投诉的；

9.不属于本规定所述质量缺陷的投诉。(记者 黄冰)

原标题：记者调查 新买房子开裂、渗水、空鼓等问题找谁去？投诉有道 房子返修开发商要“埋单”