客户信息是否真实将影响车险理赔

（原标题：广西保监局日前出台《广西机动车辆保险客户信息真实性管理办法》，加强车险客户信息真实性管理——客户信息是否真实将影响车险理赔）

市民在提交资料办理车险理赔。

根据调研数据显示，目前产险行业整体车险客户信息准确率仅为30%，主要表现在联系电话非被保险人本人，或联系电话为空号、停机、关机、无人接听。保险公司只能在报案、查勘、赔付等理赔服务环节，才能接触和采集相对真实的客户信息，如果客户未发生理赔，则难以对已有客户信息进行维护。

为了维护消费者权益，广西保监局日前出台了《广西机动车辆保险客户信息真实性管理办法》，旨在进一步加强我区机动车辆保险客户信息真实性管理，提升客户服务质量，维护市场健康有序发展。

   加强信息安全管理

   严防倒卖客户信息

   《办法》要求，保险公司要加强客户信息真实性管理制度建设，建立健全客户信息管理制度和操作规程，对客户信息的收集、记录、管理和使用等方面提出明确要求。加大资源投入，推进核心业务系统的改造与升级，鼓励保险公司建立客户信息管理系统。保险公司应加强维护核心业务系统中客户信息安全，严格管控客户信息接触、使用的范围，防止泄露、倒卖客户信息。

   《办法》不仅是对保险公司、保险中介代理机构及从业人员提出要求，也是为了确保车辆保险的投保人、被保险人能得到完整的保险服务。《办法》明确，保险公司、保险中介机构应通过合法途径获取客户信息，按照依法、合理、安全、保密的原则，管理、使用客户信息，妥善保管记载客户信息的保险业务文件。保险中介机构、个人代理人应向保险公司提供准确、真实的客户信息，如信息不准确的，应及时对客户信息进行补充更正。保险公司、保险中介机构应以规章制度或代理合同的形式，将客户信息真实性纳入从业人员考核体系。

   关键信息强制录入

   核心业务自动校验

   关键信息强制录入和自动校验制度，是《办法》的一大亮点。

   《办法》规定，保险公司核心业务系统应具备客户信息完整性控制功能，在客户信息录入系统时，如果客户的姓名或名称、有效身份证件或组织机构代码证号码、电话号码等信息不完整，系统应不予核保通过，需补充有关缺失信息后方能承保。

   《办法》指出，保险公司核心业务系统至少应具备逻辑校验等自动校验功能，在客户信息录入系统时，如果被保险人的有效身份证件或组织机构代码证号码、电话号码的位数和号段不符合编码规则；不同的被保险人出现相同的电话号码3次及以上的，系统应不予核保通过，保险公司需核对并确认客户信息真实后方能承保。

   强化客户承保回访

   实施100%承保回访

   《办法》还对车险的回访与客户信息维护提出了不少要求。

   《办法》指出，保险公司应在出具保单之日起15日内实现100%电话回访或面访。保险公司回访时应对受访人进行身份验证，核实客户信息是否真实、完整，并对信息进行补充修正。

   保险业内人士认为，对客户进行100%回访，或能成为规范车险销售、理赔的有效手段。对客户进行100%回访，早已成为寿险公司规范分红险、万能险、投连险销售误导的有效手段。不过车险回访如果太过注重信息核实，可能会引起客户抵触或反感情绪，很难达到预期效果。因此，保险公司一定要掌握好技巧，把握有度。

   为避免客户产生“被骚扰”的不满情绪，监管部门同时在《办法》中规定，“同一车辆在一家保险公司同时投保交强险和商业车险的，保险公司只需回访一次”。

   《办法》还要求，保险公司应充分利用电话回访、客户咨询、查勘理赔、提供增值服务等途径，进行客户信息的核实、补充、修正，并提醒客户及时办理信息变更。