广西出台人身保险理赔服务行业标准

（原标题：广西出台人身保险理赔服务行业标准，给寿险企业加上一道“紧箍咒”，让消费者吃下了一颗“定心丸”——理赔申请3个工作日内完成受理）

▲客户代表及玉林各家寿险公司客服代表到中国人寿玉林分公司体验理赔服务流程。

   为规范广西人身保险行业服务标准，日前，广西保险行业协会重点针对人身保险理赔服务纠纷的高发环节，出台了《广西人身保险理赔基本服务指引》及《广西人身保险理赔申请资料指导标准》（以下简称《服务指引》、《标准》），统一了从理赔报案、理赔受理、理赔审核到赔款支付、咨询与投诉等人身保险理赔服务的全流程标准。

  ●一个案件不再有两种赔法

   玉林保险行业协会秘书长苏佩萍告诉记者，玉林现有12家寿险公司，这些公司都有自己的理赔服务准则，但标准不一，有的公司标准较严格，有的公司标准较宽松。

   “如果同一件赔案，两家保险公司的理赔标准不统一，就会导致被保险人摸不着头脑，会引起消费者的不满。”苏佩萍说，《服务指引》及《标准》的出台，将改变各家寿险公司自成体系、口径不一的状况，避免“一个案件，两种赔法”的发生，也将进一步规范提升保险行业人身保险业务理赔服务水平。

   据了解，《服务指引》将从四方面重点打造广西行业标准：保险公司从接报案至理赔回访实行全流程的“管家式”服务，在服务细节突出人文关怀；在《保险法》、保监会《人身保险业务基本服务规定》基础上进一步提高时限性要求，同时提出简单案件快赔要求；在《理赔申请资料标准》中统一产、寿险公司在人身保险方面对各类理赔案件的申请资料指导标准，剔除效用重复、客户难以取得又不必要的资料；特别提出对保险代理人、经纪人在协助消费者办理理赔申请时的服务行为规范，查堵服务流程中的规范漏洞。

   ●理赔申请3个工作日内完成受理

   “投保容易理赔难”、理赔效率低、手续复杂、赔款支付慢是过去许多消费者反映最多的问题。对于这些问题，新规也有了统一的要求。

   《服务指引》规定，保险公司应当自收到资料齐全、符合合同及双方其它约定条件的理赔申请之日起3个工作日内完成受理。业务申请人或委托人提交的申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同及双方其它约定条件的，保险公司应在3个工作日内一次性通知业务申请人或受托人，如有需要，应出具《不予受理通知书》并向客户解释不予受理原因，完整退回所接收资料原件。

   保险公司在受理理赔申请后，应主动告知客户查询理赔进度的方式，如咨询电话、查询网站等。对无需开展调查的案件，保险公司应于5个工作日内完成审核并作出赔付、拒赔或不予立案决定。对于需开展调查的案件，保险公司应于受理后30日内完成审核并作出赔付、拒赔或不予立案决定。

   新规明确，保险公司按照合同约定作出赔付核定的，应于核定后2日内以短信或电话方式将核定结果告知业务申请人，告知内容应包括但不限于：赔付金额、赔款到账预计所需时间以及咨询投诉电话。理赔款未能及时到达受益人账户的，保险公司应积极查找原因或对银行等资金账户管理机构进行催办，在超过10个工作日未能到账的情况下，应联系业务申请人或受托人并给予合理解释。业务申请人委托他人代领金额较大的，保险公司应于赔付或退费（给付保单现金价值）后10日内完成对业务申请人的回访。

   “《服务指引》的出台，相当于给寿险企业加上了一道‘紧箍咒’，将进一步拉近保险业与消费者的距离。”中国平安人寿玉林中心支公司运营室主任张雅林说道。

   ●申请资料按标准出具即可

   有些投保人、被保险人、受益人在理赔时需要提交的材料繁多，有些材料甚至难以收集，这给理赔造成了一定困难。而《服务指引》解决了这一问题，作出了《广西人身保险理赔申请资料指导标准》。今后，要求业务申请人只需对应提供理赔申请材料。同时还指出，如确有需要，但客观上超出业务申请人能够提供的单证范围，保险公司应主动进行调查取证。对于在中国大陆境外发生的保险事故，如确有需要，可要求业务申请人提供超出《广西人身保险理赔申请资料指导标准》范围的证明材料。

   ●保险中介不得代领赔付金

   新规明确，保险代理人、保险经纪人在得知其销售的保险合同被保险人出险时，应立即主动协助投保人、被保险人或受益人报案。保险中介机构、保险从业人员作为理赔申请受托人的，不得代领赔付金。保险代理人、保险经纪人作为受托人的，保险公司应要求其对业务申请人提交的资料进行妥善保管，并于接收资料之日起3个工作日内递交至保险公司。

   特别值得提醒保险消费者的是，一般情况下，保险公司不会授权保险代理人、保险经纪人代表公司接受消费者的理赔申请，其只能以个人身份、由消费者授权后，作为消费者的代表向保险公司申请代办相关理赔事项。

   此次服务标准的统一，将督促寿险企业进一步提高理赔质量，为消费者做好服务，促进保险行业服务提升。