刘玉生：微笑+真诚35年服务旅客

他待旅客如亲人

8月17日上午10时，记者在玉林火车站一楼候车大厅搜寻刘玉生的身影。当时，刘玉生正披着写有“刘玉生服务队”字样的红色绶带，推着用不锈钢制成的“刘玉生服务车”穿梭在人群中为旅客送温开水。刘玉生小心翼翼地推着车，不时询问旅客需不需要开水。而对于前来接水的旅客，他总是主动接过水杯，蹲下接满水，再双手递回旅客手中。中间有旅客上前来咨询，刘玉生也都耐心地一一回复。为了让旅客听明白，有时一句话要反复说上三四遍，但他的脸上没有丝毫不耐烦。

突然，一位拄着拐杖的旅客吸引了刘玉生的注意。刘玉生立即主动上前与旅客交流，询问其是否需要帮助。这位旅客叫孙梅莲，右腿因车祸受伤还未康复，只能拄着拐杖艰难行走。刘玉生当下向其承诺随后会在列车开车前用轮椅送她上车。孙梅莲听后感动不已：“真是太感谢了，这下就不用担心会因为走得太慢而误车了！”

10时20分，刘玉生抽空接受记者采访。才聊了十多分钟，车站广播响起，刘玉生又忙碌起来了。只见他手脚麻利地拿出轮椅来到孙梅莲面前，小心翼翼地把她扶上轮椅，送上列车。10时50分，刘玉生送完孙梅莲回到候车室，又把轮椅留给了92岁高龄的老人蒙秀芝，并与其约定稍后会提前送她进站搭乘动车。

记者统计了一下，10时至11时30分，刘玉生一共服务了19位旅客，其中用轮椅护送了2 位行动不便的旅客上车，回答了4位旅客的问询，给13位旅客送上温开水。期间，刘玉生一直面带微笑，表情真诚，旅客受助后总是连声道谢。

他服务旅客有一套

铁路客运工作看似简单，实则很繁杂、琐碎，有时一句话每天要重复很多次，如果碰上列车晚点等情况还要挨骂。1982年，退伍军人刘玉生来到玉林火车站从事客运工作。刚开始，高大帅气的刘玉生觉得很不适应。好在当时他的师傅李木钢常常鼓励他，并传授他许多服务技巧。于是，刘玉生试着沉下心，多看多听，想旅客所想，急旅客所急，主动上前服务好来往旅客。慢慢地，越来越多的旅客对刘玉生的服务给予肯定，而他也慢慢爱上了这份工作。

“没有不感恩的旅客，只有不用心的交流；没有不讲理的旅客，只有不到位的服务。”这是刘玉生时常挂在嘴边的一句话。为了服务好旅客，刘玉生还经常利用休息时间学习客运规章、服务手册等知识，同时虚心向身边的优秀同志学习，结合自己的实践不断探索更有效的服务方法。功夫不负有心人。经过多年的学习和积累，刘玉生创新提出了“三声、四勤、六主动、六微笑”工作法。“三声”即来时有请声、坐有问声、走有谢声；“四勤”即眼勤、手勤、嘴勤、腿勤；“六主动”即主动迎送旅客、主动了解重点旅客困难、主动送水到位，主动照顾困难旅客提前进站、主动宣传介绍旅客常识、主动征求旅客意见；“六微笑”即立岗迎客示意笑、相遇礼让会意笑、接受意见诚意笑、重点照顾爱心笑、主动问候温馨笑、到站送别祝福笑。

2013年3月，南宁铁路局第一个用个人名字命名的服务队——“刘玉生服务队”成立，刘玉生任队长，“三声、四勤、六主动、六微笑”工作法也成为该服务队的服务准则。

“刘玉生服务队”成立后，刘玉生更感肩上责任重大。他团结带领服务队为旅客提供送开水、回答问询、旅客引导、老弱病残孕旅客侯乘车帮扶等便民利民的温馨服务，他的私人电话也一度成为服务队的旅客服务预约电话。不管何时何地，刘玉生总是及时接听电话，并热心为旅客提供好各种暖心服务。

他时常获旅客点赞

“‘刘玉生服务队’这种‘关怀备至情暖人心，不是亲人胜似亲人’的工作精神作风，使我们远离故土的人们备受感动，减轻了旅途的疲劳，祖国大家庭的温暖环绕着我们，幸福相伴一路。”4月18日，旅客黎政红给玉林火车站寄了一封感谢信和一面锦旗，这是黎政红感谢信中的一段话。

原来，4月5日下午3时，黎政红与母亲乘坐T290车次返回北京。老母亲年事已高，患有高血压、糖尿病、重度骨质疏松症，身体不好，行动不便。黎政红俩人一进车站候车厅，就被正在值班的刘玉生“盯上”了。主动上前了解清楚情况后，刘玉生当即推来轮椅，并一路送他们进站搭车。

这样的暖心画面经常在玉林火车站上演。从事客运工作35年，刘玉生服务过的旅客数不胜数，也收获了许多赞誉。“刘大哥的服务很贴心，热情周到，我感觉到了家的温暖。真好！”“刘玉生服务队提供轮椅送行动不便的旅客上车，服务热情周到。”“服务态度热情，还提醒我应在哪里坐车，不耽误坐车的时间，非常棒！”……在一楼的客运值班室，记者看到车站留存的《刘玉生服务队开展活动记录本》上，有不少旅客对刘玉生以及其带领的“刘玉生服务队”的服务进行点赞。

旅客的肯定是刘玉生全力做好客运服务工作的强大动力。一花独放不是春，百花齐放春满园。刘玉生数十年如一日默默奉献的精神深深地影响着身边人，他的儿子刘强也加入铁路客运服务岗位，成为“刘玉生服务队”的骨干力量。在刘玉生的带领下，“刘玉生服务队”的服务水平也在不断提升，成为铁路的明星服务队伍。

采访手记：刘玉生服务过程中，不少人好奇地问“刘玉生是谁？”面对旅客的这个问题，刘玉生总是说：“刘玉生呀，他是我们铁路的一个服务明星，我们都在学习他的精神。”是呀，在刘玉生服务队，“刘玉生”是一种精神，是一代又一代铁路人不计较个人得失，全心全意为旅客服务的奉献精神。(记者 陈立萍)

原标题：他是玉林火车站的客运值班员、“刘玉生服务队”的领头人 微笑+真诚35年服务旅客